名词：客户体验/互动管理
英文全称：CEM(Customer Experience Management)
中文名称：客户体验/互动管理
名词解释：以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户互动的管理模式。
解释拓展：
CEM的最终目标是提升用户的满意度，从而增强客户的忠诚度和对品牌的拥护（也可以说为了增加品牌的铁粉）。
企业通过设计与客户的每一个接触点来提升客户的体验感受，客户在接触到企业产品或服务的过程中会基于其本身的期望，对品牌产生（正面或负面的）感知。
CEM的做法是通过收集所有接触点的客户体验反馈、行为态度和渠道交互信息，并进行分析，从而实现用客观数据来评估主观评价。