名词：关键时刻
英文全称：MOT（Moment Of Truth）
中文名称：关键时刻
名词解释：
与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行为、C (Communication) 沟通等三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
解释拓展：
获得良好MOT的因素：
1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。
2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。
4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。